ソフトバンクと米Sierra（シエラ）は、AIエージェントを活用してカスタマーサポートの顧客体験を変革するサービスの日本市場での展開に向けた戦略的パートナーシップ契約を、7月13日に締結した。ソフトバンクは、この契約に基づき、Sierraが提供する対話型AIプラットフォームの日本の独占販売代理店として、同サービスの販売を7月14日に開始した。

　Sierraの対話型AIプラットフォームは、企業のカスタマーサポートにAIエージェントを活用することで、最適な回答案を自動生成するとともに、その後の各種手続きや商品の返品対応などの業務を自律的に実行するサービス。ソフトバンクは、オンライン専用ブランド「LINEMO」のカスタマーサポートに同サービスを導入し、有効性を検証してきた。その結果、LINEMOで利用していた既存サービスと比較して、問い合わせ内容に対する解決率が83％から97％に、顧客の満足度が74％から93％に向上したことを確認した。今後は、ソフトバンク、ワイモバイル、さらにはソフトバンクのグループ会社での導入に向けて検討を進める予定。

　ソフトバンクとSierraは、日本企業が顧客対応業務にAIエージェントを導入・活用できるサービスの提供を通して、顧客対応業務の効率化や高度化を図るとともに、顧客体験の向上を目指す。サービス提供に当たり、ソフトバンクは日本の独占販売代理店として、同サービスを顧客対応業務の高度化に向けた中核ソリューションとして位置付け、法人事業で培った豊富な知見や企業ネットワークを生かして販売を推進していく。Sierraは、企業のニーズに応じたAIエージェントの設計や環境構築、導入支援、運用などを担う。