富士フイルムビジネスイノベーションは7月16日、複合機・プリンターの保守作業をAIで支援するプラットフォームを発表した。AIが修理に必要な部品の候補や、適切な対応手順を推測・提示してくれる。サービスマニュアルなどの保守情報も集約され、エンジニアはワンストップで必要なソースを参照できる。同社は保守プロセスの変革を起点に収益基盤の強化、グローバル成長の加速、ソリューションビジネスの拡大につなげる考えだ。

　新たに開発した「統合型保守支援プラットフォーム」に搭載されるAI機能は二つ。「AI Spare Parts Recommender」は顧客から寄せられた不具合の内容を入力すると、AIが過去の保守実績データを基に持参すべき部品候補を示す。経験に依存しがちな部品準備をデータに基づく判断へと高度化し、初回訪問での修理完了率の向上を図る。「AI Service Manual」は保守現場で活用し、トラブルの症状や機器の状態を入力すると、AIがチャット形式で原因を切り分け、対応手順を説明する。オーストラリアと香港での実証実験では、部品推奨の正答率が約8割、作業手順提示の正答率が約9割となり、原因特定にかかる時間を5割以上短縮できた。

　プラットフォームにはこれまで別々のシステムに保管されていたサービスマニュアル、機械情報、診断ツール、保守実績データなどが集約され、エンジニアは迅速にアクセスできるようになる。同社のエンジニアだけでなく、販売パートナーにも提供され、認証のためのユーザー登録のみで利用可能となる。7月にアジア・太平洋地域で、10月に日本と欧米で運用を開始する。
 
　同日に開かれた説明会で、田村一夫・執行役員は今回の取り組みについて「単なる保守業務の効率化が目的ではなく、事業戦略を実現するための重要な基盤だ」と強調した。収益面では、訪問回数や作業時間の減少、不要な部品交換の抑制を通じて、保守コストの低減につなげるほか、競争力の強化にも期待を寄せる。海外では代理店経由で保守サービスを提供しており、同社製品の保守経験が少ないエンジニアでも一定水準の品質で作業できる仕組みを整えることで、グローバルでの販売パートナー獲得に役立てる。効率化によって創出したリソースは、ソリューションやサービスの領域での顧客支援に充てることも想定する。
（藤岡 堯）