大塚商会は3月12日、同社グループの「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定した。

　近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しており、厚生労働省はすべての企業に対し、カスタマーハラスメントから従業員を保護する対策を義務付ける方針を示している。また東京都では、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され今年4月から施行される。

　こうした状況下で、大塚商会グループは、顧客に最適な情報システムやサービスを提供するために従業員が安心して働くことのできる環境構築に向けて、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定した。

　大塚商会グループでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「従業員などに対する顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義した。カスタマーハラスメントの対象となる行為は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じる。

　顧客から寄せられる貴重な意見や要望については真摯に受け止め、顧客に満足してもらえるサービス・商品の提供に取り組んでいく。一方で、同社グループがカスタマーハラスメントの対象となる行為があると判断した場合、従業員を守るため毅然とした対応を行う。悪質と判断した場合にはサービス・商品の提供・サポート対応などを断ることがある。また、必要に応じて外部機関（警察や弁護士など）と連携し、法的措置なども含め厳正に対応していく。

　カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速・適切な対応が行えるよう体制整備を行う。具体的には、カスタマーハラスメントに対する明確なポリシーを策定し従業員へ周知。カスタマーハラスメントへの対応方法やストレス管理などについて従業員へ研修を実施する。カスタマーハラスメント発生時の従業員への心身のケアと再発を防止する体制を整備する。カスタマーハラスメント発生時に適切な対応をするため報告体制を整備する。