グローバルで2013年ごろに注目され、日本でもようやく盛り上がりつつある「カスタマーサクセス」。必要性が高まっているのは、市場の成熟で売切型モデルが衰退、購入後の顧客体験が重要度を増しているからです。

　ただ、自社に当てはめるのは困難と考える企業も多いといえます。では、どのように考え、取り組むのがいいのか。カスタマーサクセスプラットフォーム「commmune」を提供するコミューンの共同創業者／代表取締役CEOである高田優哉氏は、「“売り手”と“買い手”という関係ではなく、共によいものをつくり上げることが理想」といいます。

　そのコミューンも、創業当初に手掛けていたサプリメントの通販事業で「お客様との垣根が出てきた。もやもやした日々が続いた」とのことです。同じ悩みを抱える企業も同じく「もやもや」していると判断。それを払拭するため、プラットフォームの開発に着手したのです。（佐相彰彦）

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コミューン共同創業者／代表取締役CEO　高田優哉