東芝ソリューション(梶川茂司社長)は10月28日、リアルタイムナレッジ活用を強化したコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARER V3 KX」を発売したと発表した。

 「CT-SQUARER V3 KX」は、東芝ソリューションがこれまで多くの企業に導入してきたコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARER」と、東芝が長年にわたり培ってきた日本語処理技術、ナレッジ処理エンジンを組み合わせたコンタクトセンタソリューション。「PUSH型ナレッジ表示・連携機能(ナレッジランチャー)」により、例えば、オペレータが顧客との応対内容を入力している間に、自動的に関連するナレッジ情報が表示され、ワンアクションで関連するナレッジ情報を参照できるようになる。

 また、ナレッジ処理エンジンを用いたテキストマイニングやクラスタリング処理技術を利用した「危険キーワード」、「頻出問い合わせキーワード抽出」、「類似案件表示」などのオペレータ応対支援機能により、顧客応対に関連したナレッジをリアルタイム表示する。これにより、応対のスピードアップが図れるとともに、コールセンターで収集される情報を再加工することなく、そのままナレッジとして利用することができる。さらに、関連したナレッジを自動的に表示することで、オペレータへの「気づき」を促し、重大事故の早期発見や対応の早期化も可能となる。

 同社では、今後3年間で約7億円の販売を見込んでいる。