日本アバイア(ロバート・スチーブンソン社長)は、8月1日、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」に追加することで機能するコンタクトセンター向けソフト「Avaya One Touch Video」「Avaya Customer Connections Mobile」を発売した。ユーザーは、スマートフォンやタブレット端末などから、音声だけでなく視覚的にオペレータとやり取りすることができる。

 「Avaya One Touch Video」は、ビデオ通話でウェブサイトやEメールのリンクをクリックして、ブラウザ上でオペレータとつながることができるソフト。ビデオ画面の表示は、必要に応じて選択できる。ユーザーは、事前にアプリケーションをダウンロードする必要がない。価格は1250USドル(約10万円)。

 「Avaya Customer Connections Mobile」は文字や画像を用いた通話で、専用のアプリケーションから問い合わせることができるソフト。IVR(自動音声応答装置)のオペレーション(通話内容)をユーザーのスマートフォン上に文字や画像で表示し、問題の解決へ導く。オペレータと直接やり取りするときには、ユーザーの位置情報や問い合わせ内容をオペレータに自動送信。オペレータはユーザーの状況をあらかじめ把握して対応することができる。価格は、基本システムが3万USドル(約230万円)、1ライセンスあたり100USドル(約8000円)。

 ソリューションマーケティングUCソリューションの山本契マネージャーは、「スマートデバイスの普及によって、ユーザーのコミュニケーションは多様化・簡易化している。コンタクトセンターもスマート化して、コミュニケーションの変化に対応してほしい」とした。

山本契マネージャー

 また、設定したキーワードに関するウェブ上のつぶやきを自動的にコンタクトセンターに取り込むソフト「Avaya Social Media Manager」が、Twitter、Facebookに加えてYoutube、Google アラート、RSSフィードに対応したと発表した。価格は基本システムが3万USドル(約230万円)、1ライセンスあたり1500USドル(約12万円)。

 日本アバイアは、「Avaya One Touch Video」「Avaya Customer Connections Mobile」「Avaya Social Media Manager」の売り上げとして、今後1年間で5億円を目指す。

 多様化するコミュニケーションのトレンドについて、ロバート・スチーブンソン社長は、「ソーシャルメディアでは、ネガティブな情報が広まりやすい傾向があって、それはどの企業にとっても脅威だ。コンタクトセンターは、サービスレベルを維持するだけでなく、自社にとって都合の悪い情報が流れたときスピーディに対応できるようにしてほしい」と話した。(真鍋武)

ロバート・スチーブンソン社長