日本オラクル(遠藤隆雄社長)は、高級ホテル・高級旅館の専門予約サイト、一休.comなどを運営する一休(森正文社長)に、顧客からの問い合わせを一元的に蓄積・管理するクラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」を納入した。

 一休は、一休.comを中心に高級感と独自性のあるホテルや旅館、レストランを予約できるウェブサイトを運営している。現在の会員数は280万人。同社は、顧客ニーズへのきめ細かな対応を目指してコンタクトセンターを拡充。この一環として、一休.comの顧客向けヘルプサイトの刷新を決定した。

 新たなヘルプサイトには、カスタマーサポートに必要な機能を提供するクラウド型アプリケーション「Oracle RightNow CX Cloud Service」を採用した。顧客からの問い合わせに対する最適な回答案を自動的に提示し、問い合わせに対して顧客自身による自己解決率の向上を目指していく。

 また、チャットによるカスタマーサポートも展開。「サイト内でほしい情報が探せずに困っている」「予約などの操作で困っている」という顧客に対して、チャットを通じて速やかに助言する。新ヘルプデスクへの移行は3月1日を予定している。(ゼンフ ミシャ)