アイティフォー(東川清社長)は、7月8日、通話録音システム「ナイス・インタラクション・マネジメントR4.1」の会話分析機能を活用した「コンタクトセンター解約防止ソリューション」の拡販に乗り出すと発表した。

 「コンタクトセンター解約防止ソリューション」は、コンタクトセンターで全録音した録音データから解約に至った通話を抽出し、その通話内容から解約理由を分析して解約防止策を策定するソリューション。これまで通話録音システムを通話内容の確認などで導入してきた企業に対して、「解約防止」という新しい利用目的を提案し、拡販につなげる。

 会話分析機能の注目機能はキーワード検知。全通話を録音した録音データから、「解約」の言葉が発せられたすべての通話を抽出して一覧化することができる。長い会話のなかから「解約」が発せられた箇所を画面上の吹き出しで確認し、その部分をクリックするだけで該当部分を再生。通話内容から解約理由を分析し、解約防止策の策定に活用することができる。

 また、「解約」が含まれる通話のなかでよく発せられる言葉を検知して表示する「因果分析機能」を活用することによって、どのようなテーマが解約の要因となっているかを探ることができる。「負担が重い」「お金がない」など、さまざまなキーワードを出現する頻度に合わせて大小の吹き出しで表示する。

 価格は、100席のコンタクトセンターの場合、一式3000万円から。保険会社やローン契約など解約防止を重視する企業を対象に、今後1年間で5億円の販売を目標としている。