アイティフォー(東川清社長)は、4月22日、全国に73店舗のリサイクルショップを展開するトレジャー・ファクトリー(野坂英吾社長)からSIPで構築するコンタクトセンターシステム「AX-i(アクシー)」を受注し、3月に本格稼働したと発表した。

 トレジャー・ファクトリーは、PBX(電話交換機)の老朽化を契機に、店舗に入電する出張買取りの受付を本社のコンタクトセンターで一括対応する受電集中システムにリプレースした。店舗スタッフが顧客対応中のために電話対応ができないという機会損失を防止するとともに、来店顧客対応に集中することで顧客満足度を向上する。

 システムは、ACD(着呼の自動配信機能)、IVR(自動音声応答機能)、通話録音、モニタリング、統計レポートを統合的に管理し、出張買取り受付などコンタクトセンターで対応できる業務と、商品在庫問い合わせなど、店舗で応対すべき業務を効果的に振り分ける。出張買取り前にコンタクトセンターで会話した内容を聞き起こして確認することによって、サービスの向上に役立てることもできる。

 アイティフォーでは、「AX-i」を金融機関や受電集中システムを必要とする業態から、今後1年間で20社の受注を目標としている。