アイティフォー（東川清社長）は7月27日、めぶきフィナンシャルグループの常陽銀行（笹島律夫頭取）と足利銀行（松下正直頭取）から、足利銀ですでに利用されている同社のコンタクトセンターパッケージである個人向け「TMS」と事業主向け「BLOCS」を受注したと発表した。システムは、常陽銀で5月に稼働を開始しており、足利銀では2020年1月にシステムの共同化版の本格稼働を目指す。

　16年10月に発足しためぶきフィナンシャルグループは、常陽銀と足利銀を傘下に置く統合持株会社。茨城・栃木県で高いシェアをもつ両行が経営統合することで、それぞれの強みを最大限に生かし、顧客や地域の成長に貢献することを目指している。また、経営統合により、両行はコンタクトセンターシステムの共通化を実現しコスト削減と専門領域のノウハウを共有することで、顧客のニーズに対応したよりきめ細やかなサービス提供を目指す。

　統合にあたって両行では、現在足利銀が利用しているアイティフォーのTMSとBLOCSの採用を決定した。TMSは個人顧客を対象とし、例えば新製品のキャンペーン展開の際に、ターゲットリストを地区別、年代別などで抽出しオペレーターがセールス活動を行うシステム。一方、BLOCSは、個人事業主から中小企業をメインとした架電業務のためのシステムで、各営業店が訪問しきれない顧客に対しオペレーターが継続的に電話することで、潜在的な融資ニーズを掘り起こす。

　今回のシステムでは、BLOCSとTMSを統合し、コンタクト情報の収集・活用を推進するとともに、CRMシステムとの連携により営業店での顧客との応対状況もワン・オペレーションで確認できるようになった。また、結婚、出産、住宅購入など推察しうる顧客のイベントに対し最適なタイミングで的確なサービスの提供が可能となった。

　統合システムは、アイティフォーの小－中規模向けコンタクトセンター基盤「AX-i EX」上に搭載。AX-i EXは、繁忙期など状況に応じて増減するなど柔軟な人員配置が可能なため、例えばBLOCSとTMSに携わるオペレーターの人員の比率を管理者が自由に決めることができる。さらに、オペレーターの稼働率の可視化や、着呼の自動分配機能（ACD）など、コールセンターの業務効率化を実現する。今年度中には、延滞債権管理システム「CMS」も搭載予定で、さらなる効率化とセールス強化を図る。