日立システムズ（北野昌宏社長）は8月7日、対話型自動応答AIサービス「CAIWA」を、沢井製薬（澤井光郎社長）が医療関係者向けに製品情報を提供しているウェブサイトに導入したと発表した。医療関係者向けに製品情報を提供するウェブサイトに、対話型のAI サービス（チャットボット）を導入したのは、国内の製薬企業としては沢井製薬が初めてとなる。

　これまで沢井製薬のウェブサイトでは、効能・効果や用法・用量など製品に関する基本情報から製品の写真、各種試験データなど、さまざまな情報を提供してきたが、製品数が700品目以上と多いことから、いかに医療関係者に必要な情報を迅速に提供するかが課題となっていた。そこで同社は、ウェブサイトの利便性向上を目的に、日立システムズのCAIWAを2月に導入した。この結果、AIサービス導入後4か月で約1万3000件の問い合わせに対応し、自動回答で医療関係者を必要な情報へ誘導するなど、製品情報の検索性や利便性を向上した。

　CAIWAはサイト利用者が入力した質問に対して、AI技術を活用したチャットボットが自動で回答するサービスで、入力された文章と製品情報を単純なキーワードマッチングで照合するのではなく、入力された文章全体の意味やユーザーの入力意図を理解することで、言葉の“ゆらぎ”を吸収して適切に回答することができる。

　沢井製薬はサービスを導入し、自社の公式キャラクターである「ジェネちゃん」によるウェブサイト案内機能を構築した。これにより、ウェブサイトを訪れた医療関係者は、キャラクターとの対話を通して、必要な情報まで迅速にたどり着くことが可能となった。

　通常、製薬企業がチャットボットのような仕組みを導入する場合、新製品の発売による品目追加や製品情報の変更などのタイミングごとに、製品情報を管理しているデータベースとチャットボットの知識データベースの2種類を修正する必要があり、多大なメンテナンス工数が必要だった。しかし、CAIWAはデータ連携機能を備えているため、チャットボットの知識データベースのメンテナンスを自動化することができ、工数を大幅に削減できる。

　今後、沢井製薬ではチャットボットによる自動回答率を引き上げていくとともに、音声認識機能やスマートフォン向けの対話型アプリケーションとも連動した情報提供について検討し、医療関係者のさらなる利便性の向上を目指す。また、日立システムズは、デジタル技術を活用したサービスにより、沢井製薬の経営課題解決を支援し続けるとともに、今回の事例を生かしてCAIWAを拡販し、2020年までに累計100社への導入を目指す。