日立システムズ(北野昌宏社長)は12月19日、コンタクトセンター運営のパフォーマンスと運営管理手法を客観的に評価するグローバル規格であるCOPC認証を15年連続で取得したと発表した。今回の認証取得により、日立システムズは認証継続期間が世界一の企業(組織)となった。また、日本のCOPC総代理店であるプロシード(根本直樹社長)から、継続年数ごとに認証継続企業に贈られる「CXエクセレンス賞」のプラチナ賞を受賞した。

「CX エクセレンス賞」表彰式の様子(出典:株式会社プロシード)

 COPC認証は、米国のCOPCが定めるコンタクトセンターやBPO業務のパフォーマンス改善モデルで、体系的なコンタクトセンター運営と高いパフォーマンスを発揮することで取得できるグローバル規格。企業は各要求項目を実現していることに加え、組織の方針や目標を達成するための手法で運営されているかという視点で審査され、日本では28組織、世界では96組織が取得している。各要求項目は、コンタクトセンターの顧客接点の変化(電話、e-mail中心からSNSなどへ)や効率化の図り方、カスタマーエクスペリエンス(CX)など、常に時代背景や最新のトレンドを反映したモデルに更新されるため、企業がCOPC認証を取得するためには高い品質を維持したまま、最新のトレンドを取り入れたコンタクトセンターの運営が求められる。

 日立システムズは、従来のコンタクトセンターサービスから高度なITスキルが求められるテクニカルサポートサービスまで、多様化する顧客のニーズに対応し、さまざまなアプローチでコンタクトセンターサービスやBPOサービスを提供してきた。サービス提供と合わせて、世界基準でのクオリティ、パフォーマンス管理、グローバルコンタクトセンターの運営を視野に入れ、2004年からCOPC認証を取得している。

 その結果、オペレーターなどを支援するさまざまなツールの実装や活用により、品質や効率などの各パフォーマンスを高い状態で維持できていることが評価され、COPC認証を15年連続で取得した。

 今後も日立システムズは、世界基準をベースとした品質管理と、AIなどの先進的な技術を組み合わせた付加価値の高いコンタクトセンターサービスを提供していく方針。