オンキヨーは、AI技術の「Onkyo AI」をコールセンター電話窓口業務に活用する。オンキヨーのオーディオ、PC製品などのカスタマーサポート、修理業務を専門とするODSコミュニケーションサービスで年内をめどにOnkyo AIを実用化する予定。


 オンキヨーは、長年培ってきた音に関する技術とAIを結びつけることで、音で生活を豊かにする提案を行っている。その一環として、欧米や日本でAI対応スマートスピーカーを販売。2018年には、Onkyo AIを搭載したクルマ用スマートスピーカー「AIスマートオートモーティブ」を開発した。こうしたスマートスピーカーで培った音声認識技術を活用し、今回、コールセンター電話窓口業務を効率化するソリューションを開発する。
 

 同ソリューションは、故障受付による依頼内容を自動応答音声で聞き取り、適切に分類、データベースへ保存するまでの流れを無人化する。AIエンジンは、コールセンター業務に特化するため新たに開発したOnkyo AIを採用。コールフロー制御、通話録音データ解析、顧客データベース制御といった機能を提供する。

 コールセンターシステムには、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を採用しており、顧客の要望に柔軟に対応できる。今後はこのシステムをもとに電話窓口業務ソリューションを開発し、提案を行っていく予定。