アイティフォーは、コンタクトセンターのコンプライアンスを一元管理するNICE製「コンプライアンスセンター」を1月から提供している。

コンプライアンスセンター概要図

 コンプライアンスセンターは、通話録音システム「NICE Engage Platform」のオプション機能として提供するもの。顧客との対話記録や音声が、適切な範囲と保存期間で管理されているか、それらがルールに則って厳正に管理されているかを一元管理する。例えば、録音状況や暗号化状況、音声データの保管状況をダッシュボードに可視化する。

 また、保存期間が終了したデータや顧客側からデータ削除要求があった際、あらかじめ設計された承認フローに則ってデータ削除の実行が可能で、いつ、だれが、何を行ったかの監査証跡を残すことができる。

 コンプライアンスセンターを導入することで、センシティブなデータへのアクセス規制やアラート機能によってコンプライアンス違反の発生を未然に抑止する。また、対話記録や音声の保存管理業務を自動化することで負荷を軽減し、人材コストの削減が可能。さらに、事前に対処フローを設定しておくことで、検知されたアラートに対しても迅速な対応が実現できる。