都築電気は10月21日、京葉銀行のコンタクトセンタープラットフォームを刷新したことを発表した。京葉銀行のコンタクトセンターの刷新は25年ぶりとなり、導入サービスのなかには地方銀行で日本初導入となる生成AIツールも含まれている。

　京葉銀行は1943年に創業、「プラスαの価値を提供し、地域の豊かな未来をともに築く」という経営理念のもと、千葉県を中心に金融サービスを提供している。理念体現のため「お客さま第一」の姿勢を重視する京葉銀行で、ユーザーからの声を直接受け取るコンタクトセンターは非常に重要なものとなっている。同行では「さらなるサービス品質向上」と「顧客接点の最適化」「業務プロセスの効率化」を目的としたコンタクトセンターの刷新を決定した。

　都築電気は提案にあたり、ジェネシスクラウドサービス（ジェネシス）と連携し価値創出に向けた取り組みを実施した。課題の明確化に際しては、都築電気からのヒアリングのほか、ほかの地方銀行とのコミュニティーを形成した。コンタクトセンターのあるべき姿や有効な利活用、業務改善の方向性など、対話からの示唆を反映し実効性ある提案につなげたことで、パートナーとして刷新を支援している。

　京葉銀行は、ジェネシスが提供するAIを搭載したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud」を導入するとともに、Genesys Cloudの機能の一つである生成AIをベースにしたオペレーター支援サービス「Agent Copilot」を地方銀行としては日本で初めて導入した。

　導入の主なポイントは、「高い拡張性により、組織はビジネスの要件に応じて成長・適応しながらパフォーマンスを維持」「継続的なイノベーションによって、最新の機能が常に利用可能」「充実した管理者向けUIで、オペレーターだけでなくマネジメント業務の品質も向上」「通話内容のリアルタイムテキスト化と推奨回答の提示、自動要約によるACW（平均後処理時間）削減を実現」など。

　都築電気は、新たな顧客接点（アプリ、チャット、SMS）の接続やCRMとの連携などの拡張機能を次フェーズとして提案する予定。以降も、京葉銀行の新たなコンタクトセンター運用の支援を通して、さらなる利活用や業務改善につながる支援を継続する。また、今回の実績をもとに、他の地方銀行を含めた業界全体への価値提供を進めていく。