アイティフォーは、高度な生成AIを活用して人間のような自然な対話を実現し、さらに基幹システムやCRMとの連携によって裏方業務の自動化までを一気通貫で行う、大規模コンタクトセンター向け自律型AIエージェントプラットフォーム「NiCE Cognigy（コグニジー）」の販売を6月1日に開始した。価格は個別見積もり。

　現在、カスタマーサポートやコンタクトセンターの現場では、問い合わせ内容の複雑化、テクニカル・ソリューションスペシャリストを中心とした慢性的な人手不足、そして「24時間365日対応」への顧客期待の高まりが大きな課題となっている。しかし、従来導入されてきたチャットボットやIVR（自動音声応答）では、「シナリオ」（事前に定義されたルールから外れると回答できない）、「メンテナンス」（想定される意図が増えすぎて管理・運用が破綻する）、「顧客の体感」（定型的な応答になりがちで、顧客満足度が向上しない）という三つの壁にぶつかり、根本的な解決に至らないケースが多発していた。

　こうした背景から、単なるシナリオ依存ではなく、LLM（大規模言語モデル）やナレッジ検索、業務システム連携を駆使して自律的に思考・行動する「次世代のAIエージェント（エージェンティックAI）」への転換が求められている。

　アイティフォーは、長年にわたりコンタクトセンターソリューションを提供してきた。今回、多様化・高度化する顧客のニーズに柔軟に応えるため、同社の強みであるCTI基盤と最先端のAI技術を融合させ、より付加価値の高いソリューションを提供するべく、NiCE Cognigyの販売開始に至った。

　NiCE Cognigyは、AIエージェントの施行エンジンとして、OpenAIやGoogleなど任意のLLMを設定できるため、従来のルールベースのチャットボットとは異なり、言葉の“ゆらぎ”を吸収。ユーザーの文脈や曖昧な話し方からでも的確に「意図」を理解・推論し、一問一答型ではない、まるで人間と話しているかのような自然な会話対応が可能となる。

　最大の強みは、会話の受け答えだけでなく、顧客の要望をかなえるため、あらかじめ連携設定された外部システムへアウトプットできる点。APIを介したCRM（顧客管理システム）のデータ参照、基幹システムへの書き込み、請求書の送付、予約の照会といった「複雑な業務プロセスの自動化」までをAIエージェントが一気通貫で実行する。

　また、現在コンタクトセンターで利用している主要な電話基盤を変更することなく、そのまま統合が可能。さらに、契約済みの汎用AI、社内外のデータやウェブサイト、IoT端末とも柔軟に連携できるため、既存資産を最大限に無駄なく生かすことができる。

　活用シーンとしては、「本人確認や要件のヒアリング」「会話内容からの必要情報の抽出、CRMや基幹システムへのデータ書き込み」「注文、注文変更、注文キャンセル、発送手配、配送状況確認」「顧客への案内やリマインド」など、コンタクトセンターでの幅広い業務を想定している。