東京都八王子市で、八王子クリニックなどを展開する斗南堂グループ（井藤尚文理事長、社長）は、今年5月、ネットスイートのクラウド型CRM（顧客管理）である「NetSuite CRM＋」の本格稼働を開始した。ネットスイートにとっては、医療機関では初めての導入事例となった。

NetSuite CRM＋の業務プロセスイメージ

　医療法人である斗南堂グループは、64列マルチスライスCT（コンピュータ断層撮影装置）などによる人間ドックを実施している。マルチスライスCTは、360度回転しながら検査対象にX線を照射することで、輪切りの断面写真を撮ることができる検査機器である。短時間で、脳・心臓・肺を中心に精密検査を行える機能を備えている。

　近年は、医療機関別の人間ドックを紹介するウェブサイトが登場。医療機関が受診者獲得を競うビジネスの様相を呈している。導入プロジェクトで中心的役割を果たしたメンバーの一人である渡邊義雄・人間ドック課課長診療放射線技師は、「医療機関には営業のセンスがない。ただし、自費診療の人間ドックはお客様商売になりつつあり、値下げ合戦などもある」と、実情を語る。斗南堂は1泊2日の検査費用がコースによっては42万円ほどかかるが、価格競争に参入するつもりはないという。価格に縛られない付加価値を訴えていく方針を掲げ、既存受診者の囲い込みと新規受診者の開拓に向けた施策を打ってきた。「ハード面だけでなく、サービスなどのソフト面でも独自性を打ち出している」（渡邊診療放射線技師）。

　もともと導入していた従前のCRMは、そうした取り組みの一環だった。ただ、十分に効果をあげていない状況にあったという。導入プロジェクトのメンバーであった井上敬介事務長は、「使える部分はあったが、蓄積したデータのレポート抽出や分析などに課題があった」と振り返る。データの活用法もクリニック内で明確に定められていなかったと反省する。

　CRMの刷新を検討し始めたのは、2010年の秋だった。予算が限られており、セールスフォース・ドットコムなどを候補に挙げていた。最終的に、ネットスイートのクラウド型CRM「NetSuite CRM＋」を選んだ決め手となったのは、納入を手がけたシステムインテグレータであるアイネットの営業担当者の提案力だった。同社の営業担当者による提案で、「NetSuite CRM」の機能や活用シーンについて理解を深めることができたという。井上事務長は、「われわれは、ITシステムに関してはまったくの素人。機能が豊富にあれば、使いこなせるわけではない。だから他社製品との機能比較は重要なことではなかった。むしろ担当者のわかりやすい提案が重要だった」と説明する。このほか、クラウドに特有の拡張性やコスト低減効果なども「NetSuite CRM」を評価したポイントだった。

　「NetSuite CRM」を最大限に活用して、人間ドックの受診者を確実に増やすことが斗南堂の当面の目標だが、営利企業と比べて決定的に異なる点がある。「日頃の健康管理をきちんと勧めることで、人間ドックの利用につなげていく。医療機関なので、“金儲け”というイメージを与えないことが重要だ」（渡邊診療放射線技師）。患者には、あくまでも健康促進を訴える医療機関として受け止めてもらうことがマーケティングの肝となる。

　現在、人間ドックの受診者を「まったく具合が悪くない人」「ほんのちょっと具合が悪い人」「本当に具合が悪くて治療を要する人」の三つにセグメント分けし、受診者ごとのニーズに応じてダイレクトメールを送るといった取り組みに着手している。　今後は、「NetSuite CRM」を他の診療科に横展開することを検討している。例えば、手術写真をCRMと連携させるといったことを計画しているという。（信澤健太）