近年、デジタルトランスフォーメーション（DX）の必要性が叫ばれている。しかし、取り組みがうまく行っている企業はどれくらいあるのだろうか。ユーザー企業のシステム内製空洞化や経営層と現場の意識の違いなど、DXを推進するには壁も多い。前回に続き、日本IBMの戸倉彩に話を聞くと、ITベンダーとユーザー企業の「共創」がDXの成功の鍵ではないかと感じさせられた。
 

DXとカスタマーサクセスの関係

園田　カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は課題解決のプロだという話がありましたが、戸倉さんは部長になる前、CSMの一人として活動していましたよね。その中で気づいた、担当されていたお客様であったり、ひいては日本の企業であったりの共通の課題はありますか。

戸倉　はい。日本の企業では、生産性の向上や業務効率の改善が期待できる「DX推進の取り組み」に関して何かしら課題や問題を抱えている、というのが共通しているように感じています。

園田　DX推進の重要性は近年よくいわれていますよね。例えば数年前に経済産業省の「デジタルトランスフォーメーションレポート」は発表当時、私の周りでも話題になりました。そこでは「2025年の崖」として、企業やその経営層はDXの必要性を理解していながらも、既存システムのブラックボックス化や現場サイドの抵抗も大きく、いかに実行に移すかが課題だと指摘されています。

戸倉　DXの導入や推進に関して深掘りをしていくと、企業によってそれぞれ事情が異なっていることもあり時間も要するというのが私の理解です。CSMとして活動していた時、新しい分野への挑戦も常に見据えながら、さまざまなフィールドで活躍できるチャンスに溢れていると感じました。

園田　CSMはベンダーの人間ではあるものの、あくまで「お客様の成功」がミッションであること、そして比較的新しいロールで、あまりしがらみがないというのも強みなのかなと思います。例えばユーザー企業の経営層と現場の間や、ユーザー企業とベンダー企業の間の橋渡しみたいなことができないかなというのは思います。 IBMのCSMとしてもお客様との「共創」というのは挙げていますよね。

戸倉　私自身も「共創」の意味や今後の方向性については日々考えるようにしていています。IBMのCSMは、AIで先進DXの実現を手助けするIBM Cloud Paksをはじめとした戦略製品を取り扱っており、お客様とのWin-Winを目指すためのストーリーを組み立てていくのも楽しみの一つではないかと感じています。

園田　Win-Winを目指すために、お客様のためにどういったことができるかは日々考えています。今までの取り組みでいうと、お客様が製品をどう使っていいか分からない時に、事例を千本ノック的に紹介するセミナーを開催したことがあります。
 
園田　あと、これはIBMの課題だと思うのですが、製品の使い方をわかりやすく記載されている外部向けドキュメントが少ないので、それを作って研修を行うといった活動もしています。他にも、「新型コロナ禍を経て進化　多様化するICTベンダーの共創環境」の記事で紹介されているTechnology ShowcaseというIBM Cloud Paksを使ったデモをお客様に体感いただける環境向けに、デモを開発しています。

戸倉　対談を通じてカスタマーサクセスとは企業とお客様だけでなく、それを支えるCSMにとっても、新しい体験と価値を届けられることも大切だと感じました。

園田　そもそもカスタマーサクセスとは？というところから始まり、DXを進める上での課題やCSMができることまで幅広いテーマについてお話しできて非常に興味深かったです。