日々カスタマーサクセスマネージャー（CSM）として活動をしていると、日本独自の企業文化の中でどう顧客にアプローチするか迷うこともある。最終回となる今回は、前回に続き日本IBMの谷地秀信に話を聞いた。前向きにカスタマーサクセスに取り組むための指針が見えてきた。
 

企業変革のキーワードは「ワクワク」

園田　前回は、日本にはいわゆる「SIer文化」があり、あらかじめシステムの仕様が決められた中でソフトウェアの利活用を推進するのは特有の難しさもあるという話でした。

谷地　はい。ただ、一旦決めた使い方でシステムの一部としてサービスインしたソフトウェアであったとしても、機能の発展に合わせて変更/進化させていくことを推進するプロがいた方が、お客様がハッピーになれると思っています。それがCSMの腕の見せ所です。

園田　なかなかな難題ですよね。システムの仕様は決まっている中で、どうやってそれに組み込まれたソフトウェアの新しい価値を訴求していくか。新機能を中心に、お客様の使い方に近そうなところからデモして見せていくなどでしょうか。

谷地　でも、昔参画していたプロジェクトで素朴な疑問とかありませんでしたか。これからサービスインするシステムって、企画とか仕様が5年前に策定されて、その後ずっとそれに向けて計画とプロジェクトが進んできてようやく今に至っているのだけど、今見たらものすごく古いシステムになっちゃっていて、なんだろうなみたいな。

園田　システムが重厚長大になればなるほど変更が大変になって、「最新機能を使ってもっと良くしていこう」みたいな機運は、起きてこなさそうですよね。あとは「興味はあるのだけど、実際取り入れるとなると2～3年後になると思う」みたいなことを言われたことがあります。

谷地　それ、お客様もベンダーにとっても、よくある発言ですね。その「2～3年後」って漠然としているんですよ。2～3年後に本格活用している世界、という意味ならば、もう今から何か着手しないと本来間に合わないわけで。そういう言葉の真のニュアンスが「少なくとも今は何もしない方が無難」ということならば、その人はワクワクする価値を何も感じてないということでしょうね。

園田　ワクワクって、大事ですよね。

谷地　ITに関わる人は、それがお客様であれ、SIerであれ、製品のベンダーであれ、新しいことをやるのは大変だし、変化をさせるのは大変だと思います。でも、新しい機能の価値がその大変さを上回るぐらいワクワクするもの、絶対欲しくなるものであれば、リスクを承知でトライするようになると思うのです。なので、その新しい価値を、お客様をワクワクされられるように見せていくことに尽きるのかなと思います。

園田　お客様とやりとりをしていても、「今の取り組みにはワクワクが足りないと思っている」みたいな発言があったりします。また、提案をしていても本当にお客様が興味を持ってくれたことって全然反応が違うんですよね。質問もいっぱい出るし、もっと知りたい、っていう思いが伝わってくるというか。

谷地　そういうワクワクを重ねていただけるように活動していきたいですね。どんな小さいワクワクでもいいので。

園田　はい。興味を持ってくれたものについては、「こういうことに使えると思う」っていうのがお客様から出てくる印象です。

谷地　自分で活用パターンを妄想してくださっている感じですよね。いいですね。そういうアイディエーションやフレーミングをお手伝いするワークショップもCSMの活動のど真ん中ですね。

園田　はい、具体的には言えませんが、私では思いつかなかった、お客様ならではのユースケースが出てくることがありますね。紙で出来ていたことをデジタルにするだけではなくて、デジタルならではの変革を起こしたいですよね。それこそがDXなんじゃないかなと思います。

谷地　その通りです。

IBMだからこそできる「大きな夢を描く」をお客様と一緒に

園田　ワークショップについて、デザイナーの職種の方とかは特にワークショップのプロですし、ワクワク感を重要視しているなと思っています。その辺、学ぶことも多いですね。CSMとしてできることをやるのはもちろんですが、決して一人ではできないことをチームでやれるというところにも個人的には醍醐味を感じています。

谷地　それ大事です。お客様の成功のためには、たくさんの（今まで見てなかった、足りない）ピースの埋め込みが必要で、たくさんの人の巻き込み、出会いが必要だと思います。それをCSMがお手伝いすることが大事ですね。
 
園田　はい、総合力というか、製品も上から下までそろっているし、人材も上流から下流までという言い方に収まらないダイバーシティがIBMにはあると感じます。そういうダイバーシティのあるIBMだからこそできることってあると思っていて。
例えばお客さんと一緒に大きな夢を描くとか。

谷地　日本人は未来に対する期待感よりも、不確実なことに対する不安感を先に考えてしまう向きがあると聞いたことがあります。「未来＝不確実」だけど、未来の価値がワクワクするものならば自然に体がもっと動いて変化につながるはず。そこを私たちCSMはぶれずに行動していきたいです。そして、おっしゃるとおりIBMのCSMチームはダイバーシティに富んだ多彩なメンバーの集まりですから、お互いが刺激し合いながら、素晴らしいワクワクをお客様にお伝えできると信じています。

園田　そのためには、私たち自身が新しいテクノロジーとか、それによって変わる世の中にワクワクする必要がありますね。