「一番重きを置いて取り組んできた顧客満足度の改善で、大きな成果をあげることができた」。SAPジャパンのギャレット・イルグ社長は、2009年をこう振り返る。これまでと違い、積極的にパートナーをサポート。ダイレクトセールスチームとチャネルを洗い直し、成果に結びつけた。

　中央にチャネルモデルをつくり、「パートナー企業が当社の商材を扱う時に、より道筋を分かりやすくした」（イルグ社長）。具体的には、SMBとエンタープライズの領域で、SIerやディストリビューターとの「Go to market」戦略の部分を見直した。10月にチャネルディレクターを配置し、そのオフィスを通すことで、パートナーとの折衝やレディネスを高めている。リクエストへの対応やクレーム処理にもあたる。

　ユーザーへのフォーカスでは、ラーニングのミニグループをつくり、一週間に一度、SAPの商材についてレクチャーしているほか、トレーニングを提供。実際にユーザーに出向いて、同社のバリューやソリューションの優位性などを説明する「バリューアカデミー」の実施や、ラーニンググループをつくり、商材について学んでもらう試みにも積極的だ。

　イルグ社長は、「驚くほどの効果が出ており、2010年にはユーザーやパートナーの満足度に表れてくるだろう」と強調した。