アイティフォーは、通話録音システムの新版「ナイス・インタラクション・マネジメントR4.1」を発売した。

 「ナイス・インタラクション・マネジメントR4.1」は、2006年に発売された「ナイスパフォーム」の後継システムで、録音した通話情報に加えて、EメールやSNSなどテキスト情報の収集・分析を行う機能などを追加した。

 通話内容をリアルタイムで分析し、スタッフが利用するパソコン画面へ指示を出す「リアルタイムインパクト」機能を追加。例えば、保険会社で住所変更を申し出た顧客の会話を自動で分析し、エージェント画面に「引っ越しの理由」を聞くように指示したり、「子どもが生まれて手狭になった」の回答を得た場合は、学資保険を提案するように追加で指示を出したりなど、アップセルとクロスセルにつなげることができる。

 「デスクトップオートメーション」機能では、「承認」「ためらっている」「断られた」など、顧客の反応をメニューから選択すると、選択内容に応じて見積もりシステムを自動的に立ち上げたり、CRMシステムで顧客情報を自動表示したりするなど、対応に要する時間を短縮できる。

 価格は、100席のコンタクトセンターの場合、一式1000万円から。なお、今回のライセンスを、テレマーケティング事業者が事業拡大に応じて従量制で利用できるライセンス体系を近日中に発表する予定。アイティフォーは、今後1年間で50セットの販売を目標としている。