アイティフォー(東川清社長)は、8月18日、システム構築やデータ作成、データ処理、発送事務など、さまざまなアウトソーシングソリューションを提供する日本アイデックス(伊藤良幸社長)から、SIP(通信制御プロトコル)ベースのコンタクトセンターシステム「AX-i(アクシー)」を受注し、6月に32席で稼働を開始したと発表した。

 日本アイデックスは、これまでSIPベースの他社製システムを利用していたが、システムのリプレースにあたって最も大きな要件である「迅速で総合的なベンダーサポート」を主眼として検討した結果、製品提供からインプリメンテーション、保守に至るまでをワンストップで提供する「AX-i」を採用した。また、従来のシステムで利用していたSIPベースのIVR(自動音声応答機能)編集ソフトと「AX-i」は互換性があったことも、採用の決め手になった。

 日本アイデックスは、インバウンド(電話の受信)業務に「AX-i」を利用。「AX-i」は、ACD(着呼の自動配信機能)の基本機能として、空き時間の長いエージェントから順番に電話をつなぎ、応対効率を高めることができる。さらに、エージェントごとにスキル設定を行い、顧客の希望要件に合わせて最適なスキルをもつエージェントへ振り分けるスキルベース・ルーティングを標準搭載。顧客の属性に合わせて、接続するエージェントを指定するデータベース・ルーティングを設定することもできる。

 アイティフォーは、「AX-i」について、今後1年間で、50席前後の小規模拠点を保有するコンタクトセンター事業者、20社からの受注を目標としている。