アイティフォー(東川清社長)は、コンタクトセンターの管理業務を自動化・合理化するシステム「ナイス・ロボティックオートメーション(NICE Robotic Automation)」を4月16日に発売した。

 通常、コールセンター・オペレータが、顧客から「商品・サービスの申し込み」などを受けた際、さまざまな管理業務が発生する。例えば、住所・氏名などの顧客情報を、申し込み情報からコピー&ペーストで(顧客情報管理用の)入力窓に入力(登録)したり、登録後にメールシステムを起動させ、適切な宛先・件名・本文を記載された顧客向けの通知メールを作成・送信したり、といった具合だ。 「ナイス・ロボティックオートメーション」は、こうした管理業務の自動化を可能にする仕組みである。

ナイス・ロボティックオートメーション概念図

 PC操作を記録する「リアルタイムデザイナー(Real-Time Designer)」で、管理業務の操作手順を学習し、処理の自動化を実現していく。具体的には、人が管理手順に沿ってPCを操作していくと、利用されたアプリケーション名や、入力窓のフィールド名、入力文字列が「どこからコピー&ペーストされたか」などの情報をリアルタイムに記録していく。そして、管理業務の操作手順をシステム的に把握し、自動処理を実現していくわけだ。この自動処理は、人が15分(900秒)かけていた一連の作業を30秒程度にまで圧縮するポテンシャルを持つ(同社試算)。

 価格は、100席のコンタクトセンターの場合で、一式2億円から。この一式で30人分の業務処理が自動化されるという。