カスタマーサービスプラットフォームを提供する米Zendesk（ゼンデスク）の日本法人は、AIを活用した機能強化による拡販を進めている。AIがオペレーターのスキルを分析し、シフトの効率化を図る「Tymeshift」のサービスを新たに開始。2月には国内初のBPOパートナー契約を締結した。
 
　Tymeshiftは、米国などでは5年前から提供しており、日本語対応が可能になったため国内でも提供を開始した。複雑な問い合わせには経験豊富なオペレーターが対応できるよう、スキルごとにシフトの作成をAIが行い、コンタクトセンターの運用を効率化する。冨永健社長は「当社ソリューションは、顧客とやり取りするプラットフォームとして国内でも支持されてきたが、オペレーターの効率化も可能になることで、より活用範囲が広がる」と新機能による販売拡大に期待を寄せる。

　BPOパートナー契約は、国内89拠点にコンタクトセンターを有するアルティウスリンクと結んだ。コンタクトセンター運用サービスにゼンデスクのソリューションを組み込むかたちで導入を進める。また、AIを活用した顧客対応機能「Zendesk AI」は、対応業種を拡大。すでに対応していた小売りや金融に加え、保険や社内人事など計7業種で利用できる。国内のパートナーは計20社となり、間接販売を強化する。

　同社はグローバルで実施したCXトレンドレポートも公表。顧客対応に生成AI機能を導入予定とした国内企業は56％でグローバルの70％と比較して低く、「国内企業は様子見の傾向がある」（冨永社長）。一方で、今後2年間で生成AIが音声コミュニケーションに影響を与えるかどうかの期待値は、グローバルより日本が高かった。国内では、顧客対応の方法がSNSなどに比べコールセンターでの音声対応の比率が高いことが背景にあるといい、同社は国内企業の傾向に合わせて最適なソリューションを提案するとしている。
（堀 茜）