RightTouchは4月28日、コンタクトセンター向けナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」の提供を開始すると発表した。AIによる自動応対とオペレーター（人）の対応、FAQの応対データを一元的に管理し、運用を重ねるほどAIの精度が上がる仕組みを備える。

　問い合わせ対応や手続き案内などを担うカスタマーサポート業務について、同社は記者勉強会で、電話やメール、チャットなど複数の窓口を一元的に担うコンタクトセンターの重要性が高まっていると説明した。AIを顧客対応業務に導入する企業が増える一方で、導入後の運用が定着せず、十分な活用に至らないケースもあるという。海外ではAI導入を急いだ結果、顧客体験の低下を招いた事例もあり、社会実装の難しさが浮き彫りになっているとした。


　長崎大都代表取締役はその要因について、▽AI導入を急ぐことで顧客体験が低下しかねない「顧客体験の壁」▽調整や改善を重ねる中で精度がブラックボックス化しやすい「チューニングの壁」▽人向けとAI向けの情報が分断され、更新負荷が増大する「データ管理の壁」―という三つの壁を挙げた。運用や改善作業が担当者に依存しやすい点や、ナレッジの多重管理といった点が、課題の背景にあるとした。

　同社はこうした課題への対応として、AIオペレーターを中核に据え、人による対応を補完的に組み合わせる「AIコンタクトセンター構想」を示すとともに、ナレッジ管理を一元化する新サービスを投入した。すでにSBI証券で導入実績があるとしている。

　長崎代表取締役は「運用しながら改善を続けられるかどうかが重要。AIを育てるための機能を搭載しており、使えば使うほど賢くなる仕組みだ」と述べた。
（山本浩資）