ベルシステム24は6月1日、自治体の問い合わせ窓口にAIソリューションを導入し、コンタクトセンターの運用までを支援する新サービスの販売を開始した。ZVC JAPANの展開する製品と、ベルシステム24の持つコンタクトセンター運用の知見を組み合わせる。

　新サービスでは、「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」を組み合わせる。Zoom Contact Centerは、電話やチャット、メール、SNSなどのあらゆる問い合わせを一つの画面で一元管理できるクラウド型コンタクトセンターソリューション。応対履歴データの蓄積と分析が可能なほか、AIが通話内容を基に自動で文字の書き起こし・要約をすることで、自治体職員が応対メモを取る時間の短縮や、スムーズな情報共有を促す。

　「Zoom Virtual Agent」は、24時間365日稼働するAIチャットボット。閉庁後や休日に住民が自分で疑問を解決できる環境を整え、利便性を高めると同時に、職員への問い合わせ件数の削減も推進する。

　ベルシステム24は、Zoom Contact CenterとZoom Virtual Agentの導入から運用まで一気通貫で伴走支援する。住民満足度の向上に向けたシナリオ設計や施策実行をサポートするのに加え、通話データやチャットボットのやり取りを分析し、業務改善につなげる仕組みを構築する。

　また、住民からの電話の問い合わせに対して、AIがFAQに基づき自動回答するように設計する。これにより、基本的な案内はAIが対応し、複雑な相談のみ職員が対応する役割分担を設定。住民の自己解決率向上と職員への不要な転送の抑制を狙う。

　今後、自治体の総合案内や給付金窓口、災害時対応、税務・国保案内、各種相談業務などさまざまな領域で同サービスの販売を進める。2031年3月末までに20件の導入・運用支援を目指す。