みずほ情報総研(井上直美社長)は、2月5日、朝日生命保険(朝日生命、佐藤美樹社長)に、保険業向けに独自開発した通話中の音声をリアルタイムでテキスト化する「音声認識ソリューション」を納入したと発表した。朝日生命は、昨年1月から3月までの試行運用を経て、2月にお客様サービスセンターの135席で本格的な運用を開始した。

 「音声認識ソリューション」は、アドバンスト・メディア(鈴木清幸会長兼社長)の音声認識技術「AmiVoice」の言語モデルや各種アプリケーションを基盤に、保険業に特化して独自に開発した「汎用音声認識保険言語モデル」「適用業務テンプレート」をAPIによって組み合わせることで、保険業界のコールセンターなどでのコミュニケーターと顧客の通話をリアルタイムにテキストで可視化し、業務の効率化、コンプライアンスの強化を実現するソリューション。

 可視化したすべての通話データから対象となる通話を瞬時に特定し、テキストと音声の両方で確認できるようにしたことで、リスク管理部門やコールセンター部門によるリスク通話のチェックや聞き起こしにかかる作業時間を大幅に短縮して業務を効率化する。

 朝日生命は、多様化する顧客のニーズやチャネルに応えるために顧客との窓口となるコールセンターの機能を強化し、応対品質の向上・事務の効率化を通じて、「迅速・正確・円滑なサービスの提供によるお客様満足度の一層の向上」を実現する。

 また、テキスト化した通話内容を活用し、顧客からの意見や要望に共通するキーワードを集計・分析することで、業務品質の向上やサービスの改善につなげる。