日本アスペクト・ソフトウェア(垣貫己代治代表)は、3月4日、スマートフォン時代の顧客接点を再構築し、顧客体験と企業利益の向上・最大化を実現する「アスペクト・オムニチャネルスイート」の国内での提供を開始した。

 「アスペクト・オムニチャネルスイート」は、従来の顧客接点の中心であった電話に加え、メール、ウェブ、ソーシャルメディア、ショートメール、専用アプリなど、スマートフォンで利用できる複数のコミュニケーション機能を顧客接点(カスタマータッチポイント)として最大限に活用し、これらを利用した顧客との対話を顧客単位で一元管理する。また、顧客属性分析によって決定されたコンタクト手法(使用チャネル・コンテンツなど)にもとづいて、これらを利用した顧客サポート、商品プロモーション、キャンペーンなどを実施することができる。

 顧客接点の中心を担ってきたコンタクトセンターだけでなく、各バックオフィス部門、営業リソース、業種によっては店舗までを含めた全体最適を行うことによって、不用意な人員コストの増大を防止する。各顧客接点での対応業務量を予測し、SLA/KPIといった長い歴史と実績をもつコンタクトセンター業務最適化のための指標を用いて、企業内の組織を横断した人員配置を最適化。店舗の運営を行う場合には、店舗での来客数を予測し、適切なスタッフシフトを作成できる。

 多様化するカスタマータッチポイントごとの顧客対応をプロセス化し、プロセス内のタスクを担当者へアサイン。タスクの進捗状況と管理を行う。また、顧客接点のプロセス・タスク管理にとどまらず、コンタクトセンター内での後処理業務、メンテナンスサービスなどの他部門、協力会社による対応の進捗管理、受発注・出荷処理など、一般バックオフィス業務のプロセスを可視化し、タスクを最適化することができる。

 さらに、既存顧客だけではなく、ビッグデータ分析やソーシャルメディア分析による潜在顧客に対する購買行動を分析。既存顧客については、そのコンタクト履歴をカスタマータッチポイント単位で管理・モニタリングし、分析した顧客属性内容にもとづいて、顧客属性ごと・顧客接点ごとのアプローチ手法を策定して、システムによるキャンペーンを展開する。