富国生命保険(フコク生命、米山好映社長)は、8月21日、日立製作所(東原敏昭社長兼COO)の協力の下、年間60万件におよぶ顧客からの問い合わせや意見などの申し出、個々の契約内容などの情報を管理する「お客さまDB(データベース)システム」を刷新したと発表した。

 これまでフコク生命は、コールセンターで顧客からの問い合わせを受ける際、コミュニケータが氏名や電話番号を聞き取って確認することで個人を特定し、その後、契約管理システムで契約内容を確認。さらに、過去の問い合わせ内容を「お客さまDBシステム」で照会していた。二つのシステムに登録している内容を別々の端末を使用して確認していたために、問い合わせ対応までの顧客の待ち時間が長いことが課題となっていた。

 「お客さまDBシステム」刷新によって、コールセンターシステムとの連携を強化し、顧客情報の照会作業を一本化したことで、通話を開始した時点で、電話番号をもとに即座に顧客の氏名や契約内容、過去の問い合わせ内容を特定できるようになった。これによって、数分間を要していた受付手続きを大幅に短縮し、顧客へのこれまで以上にきめ細やかなサービスの提供と業務効率化を実現した。

 また、問い合わせ対応内容の登録業務を一本化したほか、新規契約や契約内容の確認など、顧客からの問い合わせ内容に応じた該当部署への対応依頼業務を自動化し、業務効率化と迅速な顧客へのサービス対応を実現した。さらに、人事情報と連携することで、部署や職位に応じたシステムのユーザー権限の自動割当ができるようになり、システムのユーザー管理業務を自動化。これによって、業務を効率化し、生産性を向上した。

 さらに、日立があわせて刷新した「汎用解析システム」で、データ抽出機能を強化することによって、データ抽出時間を大幅に短縮。抽出したデータは、申し出の傾向分析調査に活用している。

 「お客さまDBシステム」は、日立と日立ソリューションズ(佐久間嘉一郎社長)が、日立ソリューションズ西日本(新美雅文社長)のステータス管理システム「Hi-PerBT SmartKIT」を活用して構築。将来は、コールセンターシステムとの連携強化だけではなく、フコク生命のウェブサイトへの問い合わせやアンケートハガキなどの情報も自動的に「お客さまDBシステム」へ反映する。また、約1万人の顧客アドバイザーが、タブレット端末から顧客情報を参照できるようにすることで、顧客へのきめ細やかな営業活動を支援していく。