東芝ソリューショングループで保守・サポートを手がける東芝ITサービス(永田友久社長)は、7月23日、神奈川県内で「CSコンテスト」を開催した。CSコンテストは顧客への対応力、技術力、提案力を競う社内イベントで、今年が9回目の開催になる。全国の100を超える拠点から選抜された31名が、4部門7競技でそれぞれの顧客応対の技量を競い合った。

CSコンテスト大会委員長・伊藤有希取締役

 今年のテーマは、「魅せろ現場力!一人ひとりの変化(成長)と挑戦、目指せIoTサービスNo.1」。CSコンテスト大会委員長を務める伊藤有希取締役は、「東芝ITサービスの付加価値の源泉は“現場力”にある。よりよいサービスを提供するために、一人ひとりが変化・挑戦し、IoTサービスナンバーワンの企業になる」ことを目指し、このテーマを掲げたと話す。

 今年度の競技は「技術部門(IAサーバー、ストレージ、ネットワーク、OCR)」「運用部門(運用応対)」「営業部門(提案・プレゼン)」「応対部門(受付応対)」の4部門7競技。

技術部門のストレージ競技のようす(左)と同ネットワーク競技のようす(右)

 技術部門の4競技では、各製品に不具合が発生しているという想定で、客先への訪問から製品の修復作業の実施・報告、提案活動までを行う。ストレージ競技に参加した兵頭忍さんは、「お客様との話の進め方や、製品をよくみることがあまりできなかった」と、たくさんの人に囲まれた慣れない環境での競技に緊張したようす。ネットワーク競技に参加した須本悠太さんは、「事前説明に時間をかけてしまい、作業時間が足りず、報告をきちんと行えなかった。今後、効率よく作業を進められるように事前の準備をしっかり行いたい」と話した。IAサーバー競技に参加した関口雅之さんは、「お客様の環境や業務を一番に考えなければいけない。どういう提案をすれば一番よいのか、よく考えながら今後の業務を行っていきたい」と語った。

営業部門の提案・プレゼン競技のようす(左)と運用部門の運用応対競技のようす(右)

 営業部門の提案・プレゼンでは、東芝ITサービスの「標的型メール訓練サービス」を顧客役に提案。同部門に参加した倉吉桂さんは、「お客様に対するヒアリングの引き出しは多くもたなければいけない」と、課題を実感したとのこと。運用の視点から付加価値提案を行う運用部門の運用応対競技に出場した増田貴大さんは、「今回提案した内容はいまのお客様にも通じるところがある」として、今回得た経験をそのままふだんの業務に生かしていくとのこと。

応対部門の受付応対競技のようす

 応対部門の受付応対では、顧客からの電話での問い合わせに対して、限られた時間内でいかによい応対が行えるか、話し方や声の大きさなどの基本的な電話応対スキルやコミュニケーション能力、問題の把握力や提案内容などを競った。

応対部門の受付応対競技で審査員を務めた田中藍さん

 今回同部門の審査員として参加し、過去のCSコンテストで優勝、年に一度開催される東芝グループ全体の「電話応対コンクール」でも最優秀賞を受賞した経験をもつ東芝ITサービスの田中藍さんは、「競技者はみなお客様への説明がわかりやすく、やさしい話し方をしておりすばらしかった」と評価。一方で、「電話応対で一番重要な最初の“名乗り”が暗い」との問題点も見受けられたとのこと。「これまでの経験から得た知識を、コールセンターやほかの部門にまで広めていきたい」と語り、電話応対への思いや、サービス品質向上を目指し取り組んでいく姿勢を示した。

 競技の終了後は、実際にあった褒め言葉の事例を紹介する「CS大会」や、ミネルバ・スピード・コミュニケーション(藤田秀雄代表取締役)のエグゼクティブコンサルタント・諏訪良武氏による講演が催された。なお、大会結果は以下の通り(敬称略)。

・技術部門 ストレージ
優勝:東日本フィールドサービス部 北関東サービスセンタ 木村寛之
・技術部門 ネットワーク
優勝:東日本フィールドサービス部 東関東サービスセンタ 阿部泰之
・技術部門 IAサーバー
優勝:東日本フィールドサービス部 東京サービスセンタ 綾部庸花
・技術部門 OCR
優勝:東日本フィールドサービス部 西東京サービスセンタ 滝沢直貴
・営業部門 提案・プレゼン
優勝:第一営業技術部 特定システムサービス営業技術担当 松田幸久
・運用部門 運用応対
優勝:ITサポート部 リモートオペレーションセンタ 平井拓也
・応対部門 受付応対
優勝:ITサポート部 バックラインサポートセンタ 吉田英孝
準優勝:ITサポート部 セントラルサービスデスク 武田俊郎
敢闘賞:ITサポート部 システムサービスデスク 藤岡拓弥
(前田幸慧)