三井情報は、三井不動産レジデンシャルリースにSaaS（Software as a Service）で構築した「フルクラウド型コンタクトセンター基盤」を導入した。


　フルクラウド型コンタクトセンター基盤は、ジェネシスが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX」とセールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスソフトウェアソリューション「Salesforce Service Cloud（Service Cloud）」を含む複数のSaaSが連携。昨年12月から本番稼働している。三井情報は、コンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）化を推進しており、同基盤の導入で三井不動産レジデンシャルリースの対応の迅速化を実現した。

　三井不動産レジデンシャルリースは、18年に策定したグループ長期経営方針「Next Stage2025」の推進にあたり、デジタル技術による顧客の利便性向上と提供サービスの品質向上に取り組んでいる。この取り組みの一環で、以前から魅力ある賃貸住宅を創造する上で課題と認識していたコンタクトセンターの対応履歴や契約内容の情報共有の改善策に、Service Cloudの導入を予定していた。

　三井情報は、CRMとコンタクトセンターの構築経験や知見を生かし、三井不動産レジデンシャルリースの掲げる「いちばんに、住む人のこと」を支えるコンタクトセンターの在り方をともに考えた結果、日々変化する顧客のニーズに柔軟に対応可能なコンタクトセンターとして、Service CloudとGenesys Cloud CXを連携させたコンタクトセンター基盤が三井不動産レジデンシャルリースに採用された。

　新たなコンタクトセンター基盤では、Service CloudとGenesys Cloud CXの連携によって、顧客情報の管理と共有を加速。顧客からの受電時に過去の応対履歴や契約内容、居住物件・居室の重要情報などが即座に表示され、それらの情報を賃貸物件の運営部門やメンテナンス業者へ共有することで顧客のニーズに迅速に対応する。

　また、カスタマイズを極力減らすことで、Service CloudやGenesys Cloud CXが年3回以上提供する最新技術を柔軟に利用できるようにし、三井不動産レジデンシャルリースが目指すデジタル技術の活用を通じた顧客満足度向上を後押しする。さらに、オンプレミス環境ではコンタクトセンターを構成する機器の管理や運用保守が必要だったが、SaaSではこれらの設備を「利用」するため、メンテナンス作業にかかる負荷を軽減する。