アイティフォーは10月7日、地方自治体向けBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを提供する同社子会社であるアイティフォー・ベックスが、東京・港区の納税案内センター運営業務を受託し、10月1日から本格稼働したことを発表した。受託するのは税務関連業務とアドバイザー業務で、区職員の負担を軽減し、収納率向上はもとより、安定的な財源確保や区民サービス向上に貢献する。

　港区は、区職員が徴税吏員業務に専念できる体制を確保し、より効率的・効果的な業務運営を行うことで収納率の向上を目指すため、また安定的な財源確保、納税義務者の増加などの課題解決に向けて、納税案内センター業務の民間委託を検討していた。これまでAIを活用した業務効率化にも取り組んできたが、滞納者一人一人の状況に寄り添い、きめ細やかに対応するためには、人による判断とコミュニケーションが不可欠であるとの結論に至った。その結果、システムと人材を融合させたアイティフォーグループのBPOサービスを導入することを決定した。

　同社グループは、長年にわたるシステム開発・提供によって地方自治体の業務効率化を支援してきたほか、催告業務を中心としたBPOサービスでも60団体を超える実績を有している。2024年4月には、BPO事業をさらに強化するため、同事業を承継する子会社アイティフォー・ベックスを設立した。

　選定にあたっては、徴収業務の効率化と改善に対する具体的な施策の実行可能性、収納率向上への意欲の高さが主に評価された。また、人材を大切にする姿勢や業務改善への意欲、さらには提案の将来性・発展性にも高い評価を得た。加えて、全国自治体でのシステム標準化の実績を生かしたアドバイザー業務への期待も寄せられている。

　アイティフォー・ベックスは、税務関連業務とアドバイザー業務を包括的に受託する。税務関連業務には、税務課全体の電話対応を一元的に担うコールセンター業務、滞納者に対する納税勧奨業務、文書作成やシステム入力などの事務補助業務、英語通訳業務、窓口対応業務などが含まれる。アドバイザー業務では、毎月の定例報告会で、アイティフォーグループの知見と実績に基づいた業務改善策を提案・協議する。その結果を蓄積し、計画や運営方法を常に見直すことで、業務の継続的な改善と品質向上に努める。

　港区では、BPOサービスを導入することで、滞納者の属性分析を踏まえた提案など、催告業務と連動したアドバイザー業務が可能となる。また、属性分析を踏まえたきめ細やかな電話催告や、SMSを活用した催告、RPAを作成・活用しての業務効率化によって、徴税吏員の負担軽減と収納率向上が期待できる。

　適正な業務チームへの配属や日頃からのワンオーワンミーティングなどの継続的な支援によって、人材の高い定着率と安定した業務遂行が期待できる。さらに、他自治体での事例の横展開により、苦情事例の未然防止策を講じることが可能となる。