都築電気は11月6日、プロシードと「CX起点の価値創出」を目的とした協業を開始したと発表した。

　コンタクトセンターを取り巻く環境は日々変化を続けている。近年では電話以外の問い合わせ手段（ノンボイス領域）の発展やAI活用、CRMツールとの連携など「顧客体験（CX）向上」がトレンドになっている。また、労働人口の減少にともなうオペレーター人材の確保、カスタマー・ハラスメント対策、問いの複雑化にともなうオペレータースキルの高度化など「従業員体験（EX）向上」に向けた取り組みも求められている。加えて近年では、インサイドセールス拡大や顧客の声（VOC＝Voice of Customer）の収集強化など、「営業活動の属人化解消／営業プロセス改革」を実現するため、コンタクトセンターに期待される役割もさらに拡大している。

　こうした中で、都築電気とプロシードは、日々高度化するコンタクトセンターの運営を運用管理／システムの両面から網羅的に支援するため、協業を決めた。両社はともにコンタクトセンター分野での知見と実績を蓄積しており、協業を通してノウハウを掛け合わせることでサービスのさらなる拡充を行う。1stサービスとして「CCアセスメントサービス」の提供を開始し、2ndサービスとして「アウトバウンドコールサービスパック」の提供準備も進めている。以降も、現状分析・評価／企画構想／アウトソーシング／AI活用などの各シーンでサービスを順次提供する予定。

　CCアセスメントサービスは、運用状況の可視化から改善提案までを一貫して行う。業務の流れや運営体制を多角的にヒアリング・評価し、グローバル基準と照らし合わせた客観的で信頼性の高い改善提案を行うことで、納得感のある改善活動が可能になる。また、立案した計画の実行については、引き続き都築電気に任せることで、課題を的確に捉えたプロジェクト進行が可能となる。

　アウトバウンドコールサービスパックは、プロシードのコンサルティングメソッドと都築電気のデジタル技術を掛け合わせたオファリングサービスで、12月から提供する予定。課題の特定・整理から、改善計画の立案、必要なデジタル施策の導入支援（PoC、本導入）、運用保守、データ分析、継続改善支援まで、顧客のインサイドセールス／カスタマーサクセスの変革を一気通貫で支援する。