【米ソルトレークシティー発】顧客体験（CX）や従業員体験（EX）といったエクスペリエンスマネジメント（XM）において市場をリードする米Qualtrics（クアルトリクス）は、米ソルトレークシティーで3月18～20日の3日間にわたり年次カンファレンス「Qualtrics X4」を開催した。日本では概念自体の普及が道半ばのXMだが、その拡大に向けて、クアルトリクスはどんなアプローチを取ろうとしているのか。現地での取材を通して可能性を展望する。
（取材・文／五味明子、編集／日高 彰）
 
　「日本市場における直販とパートナーセールスの比率は9：1で、直販がほとんどを占めている。しかし逆にいえば、これはわれわれにとってもパートナー企業にとっても、日本のエクスペリエンスエコシステムを拡大する大きなチャンスでもある」

　クアルトリクスのブライアン・ストゥーキCOOは、Qualtrics X4会期中に行った筆者とのインタビューでこう語った。日本ではそもそも、XMという概念自体があまり普及していないのが実情だ。もちろん、どの企業も「顧客や従業員の声を聞く」ことは重視しているだろうが、それらの声の発生源となったエクスペリエンスを可視化し、一元的に管理することのメリットを知る日本企業は決して多くない。
 
　一方で、トヨタ自動車や富士通、LIXILといった、それぞれの業界を代表する企業によるXMプラットフォームの導入事例は国内でも年々増加する傾向にある。ストゥーキCOOは「顧客や従業員のエクスペリエンスを正確かつ迅速に管理することがビジネスにどれほどのバリューをもたらすのか、われわれの製品のユーザーはよく分かっている」という。実際に、同社製品のユーザー企業はXMを戦略的に活用することで、顧客／従業員のロイヤリティーやエンゲージメントを強化し、企業価値やブランドの向上につなげている。

顧客／従業員の声をアクションにつなげる「ループ」

　クアルトリクスのXMプラットフォームは、CX、EX、そして「戦略＆リサーチ」という三つの製品カテゴリーに大きく分けられる。もともと、学術調査用のオンラインツールの提供からスタートした同社は「誰でも簡単に調査やアンケートを行える、フィードバックを獲得しやすいプラットフォーム」を創業時から標榜しており、その基本姿勢はいまも変わっていない。

　ビジネスを前進させるためには、顧客や従業員の声からフィードバックを正しく、かつ素早く読み取る必要がある。そして、その分析から得られたインサイトを基に顧客のフォローアップというアクションを迅速に実行し、結果をチームで共有してさらなる関係改善につなげていく。クアルトリクスが調査のためのデータ収集会社にとどまらず、エクスペリエンスを管理するプラットフォーマーへと進化できた最大の理由は、得られたフィードバックを必ず生かしてアクションを起こすというサイクル（ループ）を、一つのプラットフォーム上で完結させる“Closing the Loop”を徹底しているところにある。
 
　今回のカンファレンスで同社は、XMプラットフォームに実装するAIエージェントの「Experience Agents」を発表した。この新機能は、クアルトリクスがこれまで蓄積してきた膨大なエクスペリエンスデータ、つまり“人間の感情と行動のデータ”を基にトレーニングされており、AIエージェントでありながら、「自動化されたタスクをこなすだけではなく、顧客や従業員との信頼関係を構築して、さらにその関係性を深めていく共感的なアプローチでエクスペリエンスのClosing the Loopを実現する」（ブラッド・アンダーソン・製品／エンジニアリング担当プレジデント）という、人間的なデジタルワーカーとしての役割が期待されている。獲得したフィードバックは一つとして無駄にせず、エクスペリエンス改善のループに取り込んで完結させる、これがXMプラットフォームを戦略的に活用する上で最も重要なポイントとなる。

　カンファレンスの基調講演にゲスト登壇した米ServiceNow（サービスナウ）のビル・マクダーモットCEOもClosing the Loopの重要性をよく理解しており、「サービスナウでは2万7000人の従業員全員が日常的にどのように行動しているかを把握するために、XMプラットフォーム上でClosing the Loopのプロセスを有効にしている」と語っている。
 

国内パートナーとの協業で企業のデータドリブン施策を後押し

　顧客や従業員から得られたフィードバックを、エクスペリエンスという指標で定量化し、管理するーー冒頭でも触れたように、日本ではこのXMというコンセプトそのものの認知度がまだそれほど高くない。この現状をクアルトリクスはどう見ているのか。
 
　クアルトリクス日本法人の熊代悟・カントリーマネージャーは「日本企業のXMに対する意識は確実に変わりつつある」と語る。2018年の日本法人設立時から国内XMマネジメント市場を開拓し続けてきた熊代カントリーマネージャーだが、とくにこの1～2年は大企業だけでなく、中堅企業やスタートアップなどからの引き合いも増えているという。「変わりつつある、というよりも、変わらなくてはいけないという危機感をもつ日本企業を多く見るようになった。確かに国内でのXMの普及には時間がかかったが、その価値と重要性は必ず伝わると確信している」と、日本市場での可能性をあらためて強調する。

　その変化の兆しともいえるパートナーシップが、3月5日に発表された。クアルトリクスのXMプラットフォームと、モニタスが提供するSaaSベースのアンケートデータ取得ツール「スパコロ」の連携である。

　スパコロは全日本空輸やクレディセゾンなど膨大な会員データを保有する企業に対し、会員アンケートデータを取得しやすくするだけでなく、それらのアンケート回答データを既存の会員データに統合し、会員データをさまざまなマーケティング施策に活用できるデータへと変えることで高い評価を得ている。今回の連携で、両社は企業のサイトに会員専用のアンケートマイページ機能を搭載したサービスを提供し、会員が継続的にアンケートに参加しやすくなるように誘導し、さらに得られたアンケートデータをエクスペリエンスデータに変え、アンケートの謝礼に対するポイント付与やクーポン提供を通して会員のロイヤリティー向上を図る。

　今回のイベントにも参加したモニタスの林秀紀社長は「クアルトリクスの企業理念はわれわれの方針と合致する部分が多い。とくに熊代カントリーマネージャーとは、日本企業に変化のきっかけを提供したいという思いが共通している。エクスペリエンスという概念を理解できていない日本企業はまだ多いが、顧客の声をただ聞くだけ、アンケートをただ行うだけでは前に進めない。アンケートデータを通して企業がエクスペリエンスを管理する最初の一歩を踏み出し、さらに日本のマーケティング業界に対してデータドリブンな施策の選択肢を増やす支援をしていきたい」と語る。アンケートというタッチポイントに端を発したエクスペリエンスのClosing the Loopを体感できるプラットフォームとしても期待される。

　今回のモニタスとの提携は「まさにクアルトリクスが求めてきたパートナーエコシステムを実現したパートナーシップ」だと熊代カントリーマネージャーはいう。クアルトリクスはグローバルなパートナー企業のネットワーク「Qualtrics Partner Network（QPN）」を展開しており、現在1000社ほどが参加しているが、ストゥーキCOOは、日本法人の最も重要なミッションとして「パートナーエコシステムの確立」を課している。それはQPNの参加企業を単に増やすだけではなく「クアルトリクスとXMの提供価値を正しく理解し、かつ特定の業界における経験と知識が豊富なパートナー企業」（ストゥーキCOO）とのエコシステムを拡大することを求めているという。

　「クアルトリクスにとって日本は非常に魅力にあふれた市場。この魅力的な市場の開拓にはパートナーの協力が欠かせない。われわれが日本のパートナーに期待しているのは、難易度の高い技術スキルではなく、エクスペリエンスに対する正しい理解と、それぞれの業界における深い知見だ。日本の顧客にXMの価値を伝え、XMによるビジネスの変化と拡大を実現してもらうためには、エクスペリエンス、顧客、業界を熟知したパートナーが必要で、彼らとともにエクスペリエンスエコノミーを日本市場に根付かせることを日本法人には強く期待している」（ストゥーキCOO）。

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　クアルトリクスの創業者や現在の経営幹部の多くは、同社創業の地であり、今回のカンファレンス会場となったソルトレークシティーにあるブリガムヤング大学の出身だ。当地は数多くの優れたITスタートアップを誕生させた街としても知られている。一方で、カンファレンスに集った約6000人の参加者のほとんどは北米または欧州から来ており、アジア圏からの参加者はごくわずかであった。同社の顧客企業の多くが北米と欧州に集中しているためだが、やはりXMの価値が日本を含めたアジア圏に拡大するまでにはもう少し時間がかかるのかもしれない。

　熊代カントリーマネージャーにこれを聞くと「XMを導入するということは、企業のオペレーションそのものを変えることに直結する。それほどの変化をもたらす可能性があるXMに対し、内部で抵抗が生まれる場合もあるだろう。だが、そのチャレンジを乗り越えて実践していく価値は必ずある」という答えが返ってきた。今はまだ一部の国内企業にしか知られていないXMの裾野をパートナーとともに拡大していくという選択に揺らぎはないようだ。