【米ラスベガス発】米ServiceNow（サービスナウ）は5月6～8日（米国時間）、年次イベント「Knowledge 2025」を開催し、これまで同社が強みとしてきたITSM（ITサービス管理）などの製品に加え、CRM製品を事業の新しい柱に据えた戦略を披露した。新たな統合基盤「ServiceNow AI Platform」の目玉として、複数のAIエージェントの活用を支えるための機能も発表。ビル・マクダーモット会長兼CEOは「（既存のCRMの利用では）顧客の損失は増大している。それでもこれまで通り使い続けるのか。変化の時が来ている」と訴えた。
（取材・文／大畑直悠）
 

既存のCRMを越える

　サービスナウは自社のCRMを、既存の他社製品を越える「次世代CRM」と位置付けている。単一の基盤上で営業や受注の管理、カスタマーサービス、フルフィルメント（納品・代金回収）管理機能に加え、さまざまな業界に対応した機能群を一貫して提供する点が特徴で、CRMは同社のワークフロービジネスで最も伸びている領域となっている。
 
　今回のイベントでは、製品の仕様や価格の設定、見積もりを作成する「CPQ（Configure Price Quote） 」領域を強化する方針などが示された。これは、4月に発表した米Logik.ai（ロジックエーアイ）の買収によって行うものだ。また、CRMに特化したAIエージェントとして、顧客からの問い合わせへの応答や、対応する案件ごとに最適な担当者を割り当てる機能を実装したことも公表した。

　テレンス・チェシャー・VP, CRM and Industry Workflowsは「オムニチャネルへの対応や360度の顧客理解は確かに重要だが、それはCRMの話の半分でしかない」と分析する。そのような他社のCRMでも提供している機能は、フロントオフィスだけのDXにとどまるもので、不十分だという。その上で同社が重視するのは、「顧客体験や従業員体験の問題点をいかに解決するかだ」と強調する。
 
　既存のCRM製品を利用する顧客は、フロントオフィスとミドルオフィス、バックオフィスのデータや業務プロセスが統合されていないために、顧客の要求への対応に時間を要するのに加え、業務プロセスが複雑で分断されていることから、AIを活用した自動化が困難になり、結果的に顧客体験や従業員体験が損なわれているとみている。こうした課題に対して、同社のCRM製品では顧客のリクエストに応える関連部門が一連のワークフロー上で業務を遂行できる点が強みだ。

　基調講演では、顧客事例としてストレージベンダーの米Pure Storage（ピュア・ストレージ）の取り組みを紹介。同社ストレージ製品の購入を検討する顧客にAIエージェントがストレージの要件を聞き取り、最適な製品を推奨。購入フェーズではAIエージェントとのやり取りを元に、ロジックエーアイのCPQ製品で割引のオプションなどを反映させた見積もりを作成する。リセラーを紹介したり、契約後に実装を支援する技術者を派遣したりする体制も整えた。この間、全てのプロセスのデータを参照しながら作業ができ、AIによる最適な提案プランの推奨も受けられるため、担当者が新人でもスキルの不足を埋めながら作業できるといった効果が出ており、サービスナウのCRMに移行後は、26日かかっていた業務を5日に短縮できたという。
 
　同社は日本市場でも、CRM製品を注力領域に掲げる。ServiceNow Japanの鈴木正敏社長は、「これまでのCRMの課題は国内にも当てはまり、市場のニーズは非常に高い。ここは当社のワークフローが貢献できる領域であり、（CRM領域への注力は）合理的なターゲティングだ」と自信を見せる。一方で、「必ずしも既存のCRMを否定するわけではない」とも語り、「当社のCRMを全面的に使う場合もあれば、他社のCRMと得意な部分を掛け合わせる場合もあるだろう。顧客の要望に応じた提案をしていきたい」と意気込んだ。

　国内のパートナーからの反応も好感触のようだ。鈴木社長は「フロントオフィス領域で、業務プロセスと顧客データを統合するより大きな変革ができる製品として注目されている」と語った。パートナーへのトレーニング提供も進めており、他社CRMを扱う部隊のリスキリングに取り組むパートナーもあるという。

AIエージェントの「線路」を引く

　イベントに合わせ、同社はこれまで「Now Platform」として提供してきた、製品・サービスの統合基盤を「ServiceNow AI Platform」として新たに打ち出した。マクダーモット会長兼CEOは、同基盤をAIエージェント活用における「中枢神経」と位置付け、ServiceNow AI Platformを企業のAIエージェント活用の中心にする方針を示した。これを実現する新製品として、AIエージェント管理製品「AI Control Tower」と、AIエージェント間の連携を支援する「AI Agent Fabric」を発表した。

　マクダーモット会長兼CEOは「日常的に（統合されていない）多くのアプリケーションを利用するのは生産性の大惨事だ」と指摘。システムが分断されていることは、AIエージェントを活用する上でも利用できるデータが限定的になるなど、「自動化する範囲に限界を生む」とも語った。
 
　この点で、ServiceNow AI Platformが従来から強みとしてきた、単一の基盤上でワークフローの構築とデータの統合ができる点が優位性になる。パット・ケイシー・CTO＆EVP, DevOpsは「AIエージェントは蒸気機関車の発明のようにあらゆる産業に革命をもたらす」とした上で、「当社が従来から強みとしてきた、システム間をつなぐ基盤としての役割は、あらゆる領域においてAIエージェント活用を支えるために役立つ」と語った。豊富なAPIを活用して他システムにまたがったワークフローを構築する機能などが、AIエージェントの稼働を支える「線路」を引く役割を担い、企業の全社的な活用を支えるという。

　AI Control Towerは複数のAIエージェントとワークフローを一元的に管理する製品。サービスナウのAIエージェントだけではなく、他社のAIエージェントの管理もできる。ヴァサント・バラスブラマニアン・VP＆GM, Risk BUは、さまざまな部門でAIエージェントの利用が進む一方で、「各AIエージェントのガバナンスの確保が重要になる」と強調。その上で、AI Control TowerによるAIエージェントの在庫の作成やリスク、パフォーマンスの監視などの機能で、適切な統制を実現し、AIエージェントを活用した業務プロセス変革の戦略策定が可能になるとした。
 
　AI Agent Fabricは、複数のAIエージェント同士の連携やAIエージェントとシステムとのやり取りを支援する通信基盤。標準規格となる「Model Context Protocol（MCP）」や「Agent2Agent」などを利用する。米Adobe（アドビ）などが提供するAIエージェントとサービスナウのAIエージェントを協調させ、システムを横断した自動化を可能にする。

　基調講演では、「FIAT（フィアット）」「PEUGEOT（プジョー）」などの自動車ブランドを展開するオランダStellantis（ステランティス）のAIエージェント活用のデモを披露した。マネージャーが部下の成長を支援する上で、米Workday（ワークデイ）のHRシステム内に記録された各従業員の成長目標などを参照した面談資料の作成などに、サービスナウのAIエージェントを活用。加えて米Microsoft（マイクロソフト）のAIエージェントと連携し、実際に面談のスケジュールを設定するまでを一貫して同社の基盤から実行可能にしている。

パートナーと基盤ビジネスを拡大

　今後のビジネス拡大にはパートナービジネスを重視する姿勢も示した。パートナーに対しては、AIエージェントの導入とともに、ServiceNow AI Platformを活用した基盤ビジネスへの習熟を求めた。
 
　エリカ・ヴォリーニ・EVP, Worldwide Industries, Partners＆Go-to-Marketは、サービスナウが市場展開を進める上で、「パートナーには単に製品を販売するだけではなく、最も革新的な部分の構築を支援して、エンドユーザーによる当社の基盤の利用状況のアップデートを支援してほしい」と語り、ServiceNow AI Platformを顧客が最大限利用するためにパートナーと連携していくとした。

　日本のパートナーに対してヴォリーニEVPは「（国内では）人事向けやCRM製品などの導入に大きなチャンスがあるだろう」と語り、「顧客があらゆる領域でサービスナウ製品を利用できるようにすることが重要だ」と訴えた。AIエージェント関連では、ServiceNow AI Platformが従来得意としてきた、複数システム間を統合したワークフロー上で、他社のAIエージェントとも連携できるようにする支援に期待を示した。
 
　パートナーによるAIエージェントの構築も重視する。ドリット・ジルバーショット・GVP, AI experiences＆innovationは「サービスナウのAI戦略は、当社が用意したAIエージェント、顧客が自身で構築したもの、パートナーが提供するものも含めて、全てのエージェントが連携しながら顧客を支援できるようにすること」と前置きした上で、「顧客ごとの課題を解決するために、各パートナーが強みを発揮したユニークなエージェントを構築し、ユースケースを創出してほしい」と呼び掛けた。

　同社では2024年11月から、AIエージェントに関するマーケットプレイス上で、パートナーが構築したAIエージェントを登録できるようにしており、すでに数百のエージェントが構築されているという。