仕事では毎日のように電話をかけたり受けたりしていますが、スマートフォンが普及し、メッセンジャーアプリでたいていの知人とは連絡がとれることから、最近プライベートで電話をする機会はめっきり減りました。もちろんスマートフォンも電話機ですから、デバイスとしての電話はこれからも従来以上に活躍することになると思いますが、音声通話機能の出番は今後少なくなっていくのかもしれません。

　と思っていたら、音声通話の需要が徐々に増えている分野があるそうです。それはコールセンター。世の中で提供される製品やサービスが高度化・複雑化する一方、ECサイトが増えて対面販売の機会が減ったことで、電話サポート窓口の役割がより重要になっているのだとか。さらに、コールセンターを重要な顧客接点として捉え、そこで得られた情報を蓄積・分析して、経営に役立てようという考え方が広がっていることから、従来は普通のビジネスフォンで電話を受けていた中小企業の間でも、コールセンター用の情報システムを導入したいという声が、徐々に高まりつつあるということです。

　コールセンターシステムはPBXを中心としたハードウェア製品の比率が依然高い市場ですが、先日取材したインタラクティブ・インテリジェンスは、約20年前の創業時からソフトウェアによるコールセンターシステムの実現に特化しており、日本市場でもそのSaaS版にあたる「PureCloud」の提供を開始しました。スモールスタートが可能なクラウドサービスなので、25席未満の小規模コールセンターにも対応し、自動音声応答や通話録音といった高度な機能が利用可能です。ちょうど先週、ネットワンパートナーズが販売代理店として取り扱いを開始したことを発表しました。

　最近はサポート窓口への問い合わせもメールやウェブ上のフォームが増え、AIの活用も始まっていますが、最後まで柔軟に対応してくれるのは、まだまだ人です。今度、何かのサポート窓口を利用するときは、メールではなく電話をかけてみようかと思います。（日高彰）

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＜ニッポンのパートナー戦略＞インタラクティブ・インテリジェンス （上）